■カスタマーハラスメントの定義

1. 　厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参照し、カスタマーハラスメントを次のとおり定義いたします。

   顧客または第三者（取引先などを含む）からの

   1. 優越的な立場を利用した行為・言動であって
   2. 不法行為及びそれに準ずる行為（社内規則違反・不当行為）
      または社会通念上相当な範囲を超える対応を要求する行為により、
   3. 従業員の業務推進を阻害し、従業員の尊厳を傷つけ、又は就業環境が害されること

■カスタマーハラスメントの判断基準

2. 1. 「顧客として、殊更に優越的地位を乱用して不当な対応を求めることを目的とする行為(優越的地位の濫用)」
      • 「お金を払っているんだからすぐにやって当然」「対応次第では、今後の取引を考える」等の発言（同様のニュアンスを含む表現）による対応要求
      • 難癖を付けて値引きを要求する行為
      • 当社側の質問や意向を無視して有無を言わさず対応や値引き等を要求する行為
   
   
   2. 社会通念上相当な範囲を超える対応の要求、
      コンプライアンス違反の強要
      • 当社従業員に対する刑法その他の各種法令に該当する犯罪・法令違反行為
      • 当社従業員に対して、刑法その他の各種法令に該当する犯罪・法令違反行為を要求すること
      • 対価（契約）的に相当な範囲を超える対応・特別な便宜の供与の要求等
   
   
   3. 職務妨害行為（当社スタッフの就業環境や
      業務推進を阻害する行為）
      • 契約上又は社会通念上相当な範囲を超えた当社スタッフの拘束や対応要請、その場では解決・即答できない事象への即時対応・回答要求、正当性のない担当者の交代要求、虚偽の申し立てによる対応・値引き・担当者交代要求
      • 他業務の実施を妨害すること、業務遂行に支障が出るほど頻繁な問い合わせや回答要求、
      • 義務無き文書の提出要求
      • 同一・類似案件への執拗な対応・回答・値引き要求、業務上必要な機器等の破壊等
      • 当社施設内等で当社従業員の警告を無視する行為、当社施設内への長時間の居座り
   
   
   4. 当社ないし当社従業員の尊厳を傷つける行為（人格否定、意思決定権の侵害）
      • 暴言、誹謗中傷、個人的な責任（補償・損害賠償）追及、無許可での撮影・録音
      • 土下座要求、セクハラ・強制わいせつ行為、当社スタッフの個人情報の悪用・SNS等への晒し
      • 当社や当社スタッフへの威圧・脅迫行為、個人的な連絡先等の開示要求、つきまとい等
   
   

   　前記判断基準に基づき、カスタマーハラスメントの対象となる行為の例をお示し致します。
   （これに限られるものではございません）

   1. 1．時間拘束型
      対応できない事象や同じ事象について、当社スタッフに対して、執拗に、長時間に渡って、対応を求める等、円滑な業務運営を妨げる行為（店舗への居座り、電話対応含む）
   2. 2．リピート型
      対応できない事象や同じ事象について、当社スタッフに対して、執拗に、
      又は繰り返し対応を求める等、円滑な業務運営を妨げる行為（電話対応含む）
   3. 3．暴言型
      「バカ」といった侮辱的発言、人格否定や名誉棄損とみられる発言、大きな怒鳴り声、罵声を浴びせる。
   4. 4．暴力型
      殴る、蹴る、叩く、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為
   5. 5．威嚇・脅迫型
      「殺されたいのか」「家族に危害を加える」といった脅迫めいた発言、反社会的勢力とのつながりをほのめかす、異常に接近するなどの従業員に恐怖を与える行為、または、「SNSにあげる」、「口コミで悪く評価する」等と企業イメージを下げるような脅しをかける。
   6. 6．権威型
      正当な理由なく権威を振りかざし、要求を通そうとする。特別扱いを強要し、義務のない書面の提出を求めたり、謝罪や土下座を強要する。
   7. 7．店舗外拘束型
      「とにかく来い」のような発言で、職場外である顧客等の自宅や特定の飲食店などに呼びつける行為
   8. 8．SNS/インターネット上での誹謗中傷型
      インターネット上に名誉を棄損する、またはプライバシー侵害をする情報を掲載する行為
   9. 9．セクシャルハラスメント型
      （救命・救急以外で）従業員の身体に触る、待ち伏せする、付きまとう等の性的な行動や、食事に執拗に誘ったり、性的な冗談と言った性的な内容の発言を行う
   10. 10．その他
       当社従業員を、当社関連施設内外で、無断で撮影・録画等をすること
       当社従業員への個人的な責任追及（賠償・補償要求）
       当社従業員の要請・警告や指示を無視して、他のお客様にご迷惑をおかけする行為

カスタマーハラスメントへの対応

3. 　当社におけるカスタマーハラスメント対応は、以下を基本とします。

   • 従業員一丸となって、ハラスメントのない職場環境づくりと働きやすい職場環境を目指します。
   • 相談窓口を活用するとともに従業員の保護と心のケアに努めます。
   • カスタマーハラスメントについての知識取得、発生時の対応体制を構築します。
   • お客様にもご迷惑をお掛けすることのないよう、解決に向けて合理的に話し合いを行いより良い関係の構築に努めます。
   • 一部のお客様からのカスタマーハラスメントには組織一丸となって毅然と対応します。
   • 当社側がカスタマーハラスメントと判断し、対話等による合理的な解決が困難な場合、警察や弁護士など外部専門家と連携する場合もございます。その場合、以後のご入店をお断りさせていただく場合もございます。

お客様ならびにお取引先様へ

4. 　私たち新生堂薬局グループは、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、誠意をもって対応しつつも本方針に沿って毅然とした態度で対処いたしますので、ご理解、ご協力のほどよろしくお願いいたします。
   　今後も引き続きお客様との良好かつ健全な関係作りを通じて、お客様に当社の商品・サービスについて共感いただけますように、努めてまいります。引き続きお引き立てくださいますようよろしくお願い申し上げます。